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クレーム処理





皆さん、おはようございます。  祭日明けの木曜日、体調はいかがですか?

最近、風邪っぴきが多くなって、街でもマスクをかける人が多く見かけるようになって来ました。

今朝、愛犬との散歩ですが、いつもはスウェット1枚で出かけるのですが、今朝はそれだけでは寒かった

ですね。町行く通勤の人たちも風を通さないジャッンパーのようなモノを着ていました。

この時期にしては珍しく、手が凍えてかじかんでしまいした。 季節はゆっくりですが、冬の様相も見えるよ

うになってきました。


先日、ブログ友のところで自宅のユニットバスを取り替えた話題がありましたが、完成の具合が良くなくて

何度もメーカーさんに修理を依頼されたそうです。


私の仕事は建築。 言わばクレーム産業のようなものです。 家電品のような大企業メーカーがたくさん乱

入していますが、建築の世界にあっては大企業が評判がいいというわけではないのです。

今回、トラブルを出したのは、大阪市に本店のある家電某社。 実際、私たちの世界では宣伝は上手なんで

すが技術は会社の評判に比べて、2流なところがあります。


例えば、システムキッチンなんかは、元々、流しを作っているサンウェーブやナスステンレスのような会社は

イメージは昔の【流し】? そういうイメージがあるんだと思います。 しかし、長くその道に精通しているという

ことは、それだけお客さんのクレームをこなしている分、各部の細かいところにわたって優れたディテールを

持っている、、、な~んていうことが多くあるんです。 宣伝に踊らされたりしないように気をつけなければ、な

りません。



いざ、トラブルになったとき、そのメーカーさんの体質ってすごく顕著に出るんだと思います。 言葉巧みに

話術で修理?するところ、誠心誠意をこめて対応にあたるメーカー。。 どっち、消費者の私たちにとってい

いかは、話すまでもありませんね。



では、トラブルが起きたときってどうすればいいでしょうか?


まずは、メーカーのメンテナンス部門に連絡をするのがいいと思います。 それと、建築を担当した会社との

話し合い。 できるだけ、誠意を掘り起こすような展開にするのが理想的でしょう。 それとタイミング、できる

だけ素早く対応を求めるのが大切だと思います。 どこのメーカーも瑕疵保証といって、製品には製造保証

というものがあるんです。 1年未満であればどこのメーカーでも修理を無償でやってくれると思います。


ただ、ブログ友のようにこじれた場合。 最後はメーカーや施工会社にサジを投げられたりするでしょう。

最後の手段は、『消費生活センター に相談する方法があります。 その時のためにそれまでの対応の

記録をつけて、メーカーや施工店の担当者と電話番号を控えておく必要があると思います。



本当にクレームの内容であれば、この消費者センターってすごく力になってくれると思います。


私たちの世界でも「モンスター」と呼ばれるクレーマーが多いのも事実。 正当なクレームとの違いを鮮明に

することがこの場合、一番大切だと思います。

昔、泣き寝入り? なんていう言葉がありました。 現代は、私たち建築関係者のほうが、泣き寝入りする

ほうが多くなっているんですよ。。(笑)


さて、週の後半は寒い一日になりそうですが、元気を出すして過ごしましょう。

コメント

加奈先生の音楽教室

No title
あ~、クレームされどクレーム・・・
私もわけわからない、理解しがたいクレームが多々あります。
でも、そこは、そういう風に思ってる人も世の中にはいるんだ~って思って、黙って話を聞きます。お腹の中は、は????ってなってる時多数ですけどね。でも、間違ってること言われても怒ったら私の負けって思って、ジッと我慢します。そして、あとから分りやすく説明したりするんですけどね~。私の仕事は、口コミってのが大半なので、いろんなところに気づける先生になりたいと思ってます♪

@SAKURA

No title
加奈さん

お客さん商売は大変ですよね。それに音楽というのはそれぞれ、いろんな考え方があります。情操教育のひとつとして、プロと考えている人はマレ?でしょう。だから、とにかく楽しくやることが一番ですね。我が家の娘は10年以上もお世話になりましたが、いまでも音楽は好きですよ。。それが一番大切だと思うなぁ。。

マックママ

No title
わぁっ@@
すごくドストライクなお話で^^;
メーカーが有名で決めたわけでもないけれど、金額とデザインで決めちゃったのです><
ほんとなら全部新しく直してほしいしできれば他の会社にやってほしいところです。
でもそんなことってできるのかどうか・・・
ただ明日はこちらの怒りの度合いを見せようと思っています。
パパさんの記事をみて緊張してきちゃいました(TOT)

@SAKURA

No title
おはようございます、マックママさん

いや~マズかった??(笑)
こういう事例は、よくあること?でも、悔しいじゃないですか。
せっかくお金をかけてリフォームしたのに、思いの通りならないのって。ボクは専門的な見地から見ても、おかしいですよ。。
やるときは、やるっきゃないでしょ~♪(笑) 頑張ってください、応援しています。

マックママ

No title
まずくはないけれどよくわかりましたね。あの会社だって^m^
私もよくわかってなくてその本社と子会社の本社に所在地が違ったので子会社にまず電話しちゃいました。
明日ごねられたら大元にTEL?それとも一気に消費者センターにTELの方がいいのかな・・・
こんな経験めったにないのであたふたしちゃう。
なんだかもう一度同じところに頼んでも今度は全部リサイクル品なんてことに無きにしも非ずのようなきがして。そういうことやっちゃいそうな会社に見えてきました。

@SAKURA

No title
いや~この会社ってすごくトラブルか多いんですよ。
どうも、評判や広告の仕方が上手で実際、やっていることはその評判とはかけ離れているところがあるんです。ようするに、真似は上手だけど、技術がないんですよ。それと、施工する工事店の技術力がないと評価しています。
ドンくさいけど、ちゃんとやっている会社ってたくさんあるんでせすよ。そうそう、、、そういう会社ってなんでもアリ?ですよ。。(笑)

マックママ

No title
やっぱり。。
あした来たときに他のメーカーの物を入れてほしいといってみようかな。とりあえずまた報告いたします。
あぁ無駄な時間が多すぎますよ(TOT)
自分の無知さに落ち込みます。
パパさんありがとう。

@SAKURA

No title
とんでもない。こういうものは経験する機会ってなかなかないですよね。私は仕事だから、よく出くわしますが、皆さんも後悔しないようにしてほしいと思っていますよ。

ふくりん

No title
パパさんの記事読んで、勉強になりました☆
やっぱりいつかは、自分のおうちって欲しいですしね。
誠意ある業者さん選びって、難しいな。。。

noriran

No title
誠意って大事ですよね。
先月、水道工事の人が誤って送電線を傷つけ会社一体が突然停電になったんです。PCは突然ダウン。会社のネットワークの機器がダメージを受け通電してからも動かず、結局新しいハブを購入するという騒ぎが起きました。
私は仕事がまったくできなくなりかなり頭にきてたんですが謝罪に見えた担当者がすごく誠実な方で
「絶対文句言ってやろう!」と思っていたのに言う気も起きないくらいの見事な迅速な対処だったのです。(私を納得させたってすごくないですか?(笑)

SUNNYMAMA

No title
ぁ~アメリカでは何か問題があってその店の人に言っても
その張本人のミスで無ければ誤りもしません。
(私)「あなた~ココの会社の人でしょ~同僚のミスなのよ~申し訳ありませんくらい言えないのか~!!!」店の人「だって私のせいじゃないし」という感じです。(>_<)
先日日本領事館に用事があって行った時は対応の仕方が素晴らしく
さすがジャパニーズ!と嬉しくなりました。(笑)

すみれ

No title
クレーム処理って大変ですよね。特に建築関係なんておおごとだし・・・私なんてずっと働いてるからつい・・悪くていえなくなちゃいます。まえに生保の窓口のおねえさんやったときからです、でも今となっては・・いい経験させてもらいました。

クレーム処理・・まず謝罪から・・ですね。あとは、相手の話を聞くことですかね。

M&R

No title
クレーマーいますね。私達の業界もクレーマーには手を焼いています。こればかりはマニュアルがあってないような者なのでそのときに臨機応変に対応しております。
トラブル処理は迅速がものを言いますね (^_^;)

@SAKURA

No title
ふくりんさん

できれば、1戸目は中古の安い物件からスタートするといいですよ。
賃貸って、家賃をドブに捨てるようなものじゃないですか。。

@SAKURA

No title
noriさん

電気会社に限らず、工事をする人ってすごくいい人が多いのです。えっへん!(笑) そうですね、ABの面倒くさい性格をよくクリアしたと褒めたいですね。。(笑) でも、建築業界って不誠実な人間も多いので、毎日、誠実、誠実を合言葉にしていないと埋没してしまうのです。。(笑)

@SAKURA

No title
サニーママさん

それが会社と個人との違いをはっきりしているアメリカならではですね。。日本ではパートだってバイトだって勤めているところの代表的な返事を教育されているからですね。私たちはそれが当たり前ですが、いっぺん外国になると新鮮に感じてしまうものなんですね。。

@SAKURA

No title
すみれさん

ボクも一番苦手なのがこのクレーム処理。ついつい、腹が立ってきて、ときどきケンカになったりします。。(笑)
でも、それだけ、ひどいクレームも多いのも実情です。
クレーマーに限って、クレーマーと呼ばれるとすごく気分が悪いみたいですよ。。(笑)

@SAKURA

No title
M&Rさん

やはり誠意をもって対応することが一番ではないでしょうか?
悪くないのに、謝るっていうことはカラダにもそれが現れてきます。自分も悪くないときは謝らないようにしています。。(笑)

ラパンママ

No title
昨日の、我が家の洗濯機事件(笑)は、メーカーがとても迅速に対応してくれました^^
最近では、昔ながらの電気屋さんがまた人気があるとか。。。
お年寄りは、電化製品とかに弱い(>_<)
でも、困った時にすぐに家に来てくれるのは、やはり昔ながらの電気屋さんだからなんですって^^
○ジマ電気のようなお店は、売るだけですから。。。^_^;

@SAKURA

No title
ラパンママさん

ウチもコジマとヤマダさんのお得意さんですが、ヤマダはよかったですね。近くのコジマさんは店員さんにいい人がいるのでもっぱら任せています。長男が大阪に行くときに20万円の買い物が痛かったです。。(笑) 多少、高くていいのでしっかりとしてアフターをしてくれるところがいい商売をしていると思います。
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sakurasumire1490

6代4ワンコシュナウザーオーナーのSAKURAです。

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